В США, и в Вегасе в частности, дилера казино называют чаевые просто словом «фишка». То есть не «tips», как во всех прочих сферах услуг, а «tokes». «Toke», «token» в современном мире переводится как «фишка», «жетон» и происходит от староанглийского слова «tācn», что обозначало «знак», уходящее, в свою очередь своими корнями в протоиндоевропейское слово «deyḱ-» – «показывать/предъявлять», а также «обучать».
Обратимся к моей хорошей знакомой, профессорше университета штата Невада, Хизер Феррис (Heather Ferris). Вот, что она пишет:
«Изначально крупье в Вегасе называли чаевые словосочетанием «Tokens of Gratitude» - «Фишки Благодарности», но со временем эта фраза было сокращена до нынешнего варианта. У дилеров есть минимальная почасовая ставка, она зависит от категории и варьируется в пределах от 6 до 20 долларов в час. Но большую часть заработной платы крупье получают именно чаевыми.
Суммы чаевых конечно же очень сильно зависят от местоположения казино и его размеров. Самые большие чаевые у дилеров таких заведений как «Caesar's Palace» и «Mandalay Bay». В «Caesar's Palace» дилера получают чаем за смену в среднем от 200 до 300 долларов в будние дни и от 300 до 400 долларов в выходные, а в самые «жирные» дни чай доходит до 400 долларов. Дилера «Mandalay Bay» в среднем собирают от 150 до 250 долларов в будние дни и от 250 до 350 долларов в выходные, в самые «жирные» дни чай также может составить 400 долларов.
Но есть и «гадюшники», типа «El Cortez» и «Circus Circus». «El Cortez» наихудшее казино, в котором дилера получают в день от 25 до 50 долларов чаевыми. «Circus Circus» в этом отношении немного получше. Там можно заработать от 50 до 75 долларов в день, а в выходные и до 150.»
Если кому интересно посмотреть, сколько чаевых зарабатывали крупье в разных казино в разные годы, можете сделать это по ссылке https://www.vegas-aces.com/tokes/. Хизер собирает информацию по всему миру и любезно выкладывает ее на своем сайте. Сдать с потрохами свое казино во имя свободы и гласности достаточно просто, заполнив форму https://www.vegas-aces.com/tokeline/
Кстати, на этом же сайте есть интереснейшая статья про разборки между крупье и владельцем казино на почве распределения чаевых. Статья очень большая, к статье приложены масса документов, законодательных актов и ссылок. Кому не лень, и кто владеет английским (хотя, можете и через гуглоперевод) рекомендую ознакомиться https://www.vegas-aces.com/articles/dealers-tips-wynn-tip-controversy/
Коротко о содержании статьи и сути конфликта:
До 1980-х годов крупье в казино получали индивидуальные чаевые. Они складывали их в специальный карман, а после смены обналичивали в кассе на деньги. Это провоцировало нездоровую атмосферу в коллективе и абсолютно чуждую свободному рынку конкуренцию пролетарствующих дилеров. К тому же не редки были случаи элементарного воровства фишек.
В конце 80-х Стив Винн (SteveWynn), на тот момент глава «Mirage Resorts Inc.», внес большие изменения в существующую систему, которые впоследствии стали нормой для всех казино США. С тех пор чаевые всех дилеров собираются вместе, относятся членами «комитета по чаевым» в специальную комнату, в которую, кстати, через окно могут подсмотреть любые другие дилера с целью проконтролировать, что никто ничего не закрысил. Там фишки пересчитываются, относятся в кассу, где кассир зачисляет их на отдельный счет, с которого потом всем дилерам согласно ведомости с учетом категории и отработанных часов будет произведена выплата с удержанием налогов. Такие выплаты происходят каждые две недели.
«Комитет по чаевым» - демократически выбранная группа дилеров, которая контролирует сбор чаевых. Члены комитета исполняют свои обязанности в свое нерабочее время, то есть из 5-8 членов комитета пара человек в свой выходной должны прийти в казино, чтобы исполнить необходимые процедуры по подсчету чаевых фишек и заполнению ведомостей. Служба эта имеет общественные начала и работодателем не оплачивается.
В 2006 году, то есть спустя год с открытия «Wynn hotel & casino», суммарный доход крупье (зарплата плюс чаевые) в заведениях Стива Винна составлял в среднем 80 000 американских рублей в год, в то время как пит-боссы и менеджера получали в среднем по 60 000. Это происходило из-за того, что чаевые распределялись только среди дилеров, а управляющий состав сидел на голом окладе. Винн провел встречу с сотрудниками, по итогам которой все, и даже дилера, признали, что сие есть не справедливо, и необходимо увеличить зарплату бедным управленцам.
Что сделал Винн – он перевел питов и менеджеров с оклада на почасовую оплату, при этом поднял часовую ставку на 19 долларов, но помимо этого он посадил их на процент от дилерских чаевых. Тут-то и начался конфликт. Дилера заявили, что существует внутрикорпоративный документ, по которому никакие изменения в распределении чаевых невозможны без общего голосования всех крупье. Винн, как истинный демократический лидер, волевым единоличным решением отменил данный документ, запретил любые голосования сотрудников и распустил «комитет по чаевым». С тех пор дилерам было запрещено смотреть на подсчет чаевых, а сам сбор чаевых стали производить разные сотрудники, которым также запрещалось делиться информацией о собранных суммах. Естественно, часть чаевых стала уходить не только на доплату питам, но и «на нужды предприятия» - все, как в большинстве постсоветских казино любят делать конченные подонки, притворяющиеся опытными менеджерами и управленцами. При этом доход дилеров упал до 55 000 в год, а доход пит-боссов вырос до 90 000 в год.
Начались длительные судебные тяжбы, подробно описанные в статье Хизер, в ходе которых было выявлено, что Стив Винн кидал своих крупье на 5 миллионов ежегодно. Только в 2016 году суд Невады признал правоту дилеров, но Винн не согласился с решением суда и подал апелляцию в Верховный Суд США…
Но оставим проблемы американских крупье их судебной системе, а сами ознакомимся с животрепещущей темой – как лучше всего зарабатывать чаевые. Я прошелся по различным форумам и собрал на этот счет мнения различных людей, как сотрудников, так и игроков. По сути, мы и сами все это знаем, но, как оказалось, в русскоязычном сегменте на эту тему почитать нечего. Полагаю, это будет небезынтересно.
Patti Petersen (в казино с 1981 года):
«Самое главное – к каждому игроку следует подходить индивидуально.
Есть игроки, которые не заинтересованы в том, чтобы их развлекали и поддерживали беседу. Работайте быстро и эффективно, сведите разговор к минимуму, отвечайте лаконично и не вдавайтесь в детали.
Другим игрокам наоборот нужны беседы и развлечения. Для таких игроков нужно несколько замедлить игру, вовлечь их в разговор. Они хотят внимания. Задавайте им вопросы, требующие большего, чем ответ «да» или «нет». Пока они заняты болтовней, вы можете продолжать игру и не отвлекаться от работы.
Есть игроки, которым требуется сиделка или няня. Они робки, угождают людям, всегда извиняются и нуждаются в вашем одобрении («Да, миссис Смит, вы очень хорошо сыграли эту руку…»). Всегда смотрите этим игрокам в глаза, делайте им комплименты при любой возможности.
Алкаши, больные на голову, наркоманы, аферисты и прочие различные чудики, которые хотят, чтобы их заметили – с каждым из них следует говорить на их языке.
Можно, конечно же, выпрашивать чаевые, когда вы выходите и плачетесь игроку, что вы получаете минимальную заработную плату и работаете чисто за чаевые, что у вас «семеро по лавкам» и «подайте на домик для бездомных поросят». Это в своем роде искусство, и на эту тему можно написать целую книгу, но лично я не рекомендую этим заниматься.
Нет никаких гарантий. Одна важная вещь, которую следует помнить: не осуждайте никого и не пытайтесь угадать, дадут ли вам сейчас чаевые или нет.»
Bobby Rehfeldt (в казино в 1994 по 2014):
«На самом деле это очень сложный вопрос. Все игроки сильно различаются между собой. Для начала было бы неплохо разбираться в психологии. Также вы должны понимать, что некоторые игроки просто не будут давать чаевые. Я разделяю игроков на несколько групп.
Тихий игрок. Эти игроки, если и собираются давать чаевые, просто хотят, чтобы вы раздавали карты. Они не любят много разговаривать, их просто нужно оставить в покое.
Обычный завсегдатай (домовой, регуляр). Данные игроки хотят, чтобы вы знали их по именам. Они приходят пообщаться с вами и хорошо провести время.
Игрок «Пан или Пропал». Это прекрасные люди. Поставив всё, они могут проиграть, и тогда вы чаевых не получите, но, если они выиграют, они отсыпят достаточно. Им также, как и регулярам приятно, когда вы знаете их по имени.
Негативы. У меня было всего несколько таких за годы работы. Эти игроки будут давать чаевые только тогда, когда вы обращаетесь с ними как со скотом.
Шутники. Эти игроки, как правило, много пьют и балагурят, и они захотят, чтобы вы ржали и развлекались вместе с ними. Работа с такими гостями всегда приносит удовольствие.
Разовый посетитель. Это может оказаться кто угодно. Хороший дилер должен оценить игрока в первые 30 секунд или около того и понять, как лучше всего заставить его дать чаевые.
Игроков, которые не дают чаевые, мы называем «блоха» («flea»). Блохой может оказаться как обычный гость, так и хайроллер.»
Erica Hart (в казино с 2015 года):
«Честно говоря, чем лучше дилер создает за столом атмосферу, тем больше я даю чаевые. Будьте интересны. Отпразднуйте с гостями их выигрыш. Игроки не любят проигрывать, и, если гостю кажется, что вы бездушная машина, он не будет давать чаевые, а может и вовсе сменить стол или не делать ставок до прихода нового дилера.
Я не чувствую себя обманутой, когда проигрываю деньги в казино, потому что я знаю, что принесла их, чтобы потратить. Но я чувствую себя обманутой, если дилера мудаки. Поэтому, если мне весело и комфортно, я даю чаевые, даже когда проигрываю.»
Bradford McDonald (в казино с 1980 года)
«Два момента: 1. Верного способа не существует. 2. По иронии судьбы, лучший способ получить чаевые – даже не думайте о чаевых во время работы.
Работайте профессионально и сосредоточьтесь на обслуживании гостей и отношениях с этими гостями, а не на чаевых. Четкая и динамичная игра – это основа. Сделайте так, чтобы каждый игрок чувствовал себя желанным и ценным. Познакомьтесь немного с каждым игроком и попробуйте понять, чего каждый из них хочет и в чем нуждается, чтобы чувствовать себя самым счастливым игроком в этом казино, а вы как раз тот самый дилер, который воплотит все его мечты. Найдите способы подарить каждому игроку ощущение полного отрыва от реальности. И когда вы шагнете вместе с гостем в этот фантастический мир, у вас все получится.»
Scott Sparks (покерный игрок, аэрокосмический инженер):
Следите за темпом игры. Дилер ничего не может, да и не должен, поделать с игроком, который медлит с принятием решения. Но быстрая и эффективная работа с картами и фишками является огромным плюсом. Многим игрокам нравится большее количество игр в час, так что теоретически, чем больше вы сделаете раздач, тем больше чаевых вы заработаете.
Большинству людей нравятся крупье с хорошим чувством юмора, которые могут пошутить сами или посмеяться над удачной шуткой игрока. Это снимает напряжение и заставляет людей улыбаться. А довольный улыбающийся игрок, которому вы нравитесь, очевидно, с большей вероятностью бросит вам «фишульку» с выигранного банка.
Старайтесь держаться подальше от споров между игроками, если это возможно. Вы должны вмешиваться только для разъяснения или обеспечения соблюдения правил. Держитесь подальше от спора, если он не касается размера ставки или какой-либо другой части игры за столом.
И в таком духе, одни и те же советы, только разными словами и с различными примерами…
Резюмируем услышанное от наших зарубежных коллег.
1. К каждому игроку необходим индивидуальный подход в общении.
2. Четкое выполнение и знание процедур является основой работы крупье.
3. Но не следует превращаться в бездушного робота. Умение поддержать разговор, пошутить, рассказать историю – все это поможет в зарабатывании чаевых.
4. Не выпрашивайте чаевые, и вообще не думайте о том, чтобы заработать как можно больше чаевых.
5. Искренне радуйтесь победам игрока и искренне переживайте за его проигрыши.
6. Но не встревайте в споры между игроками.
Распространённым заблуждением является мнение, что, чем больше игрок выигрывает, тем больше он оставит на чай и наоборот. Некоторые управляющие казино полагают, что зависимость чая от результата обратно пропорциональная (меньше заработает казино – больше будет чаевых), ибо игрок дает на чай только когда выигрывает. Статистика, собранная мной и моими коллегами почти за 20 лет работы в российских, казахских и белорусских казино, а так же статистика американских казино (у них всю информацию о доходах можно посмотреть на специализированных сайтах, в частности, доходы по всем статьям казино Вегаса выкладываются на сайте Комиссии по Азартным Играм штата Невада https://gaming.nv.gov/) показывает прямо пропорциональную зависимость – чем больше казино зарабатывает (выигрывает у гостей), тем больше чаевыми накидывают игроки, и сумма чаевых составляет примерно 5% от результата казино.
Данному факту можно найти и математическое объяснение – казино зарабатывает больше, когда игроки делают большее количество ставок. Чем больше оборот, тем больше результат. В процессе формирования оборота игроки не только проигрывают, но и выигрывают, соответственно, если уж совсем просто и без формул, - чем больше оборот, тем больше у гостей выигрышных ситуаций и тем больше, соответственно, шансов дать на чай, но при этом с каждой ставки, как мы знаем, казино в любом случае на длинной дистанции зарабатывает процент соответственно математическому ожиданию.
Это приводит к главному, на мой взгляд, выводу по текущей теме, который я доношу до коллег уже многие годы:
Крупье не должны переживать за результат игры. Удержание игрока за столом путем создания для этого игрока комфортной атмосферы и приятной игры – наиважнейшая обязанность (помимо основных служебных) каждого сотрудника игорного заведения: от крупье до генерального менеджера, от уборщицы до главы СПГ, от посудомойки до шеф-повара.
Евгений Туранский
Jinn Touransky
июль 2022