Чему нас учит очередная статья товарища Билла Зендера? Тому, что опять и так все знают. Но напомнить - будет не лишним. Переводя эту статью, написанную им в 2015, поймал себя на мысли, что сейчас, к 2019, мы стремительными темпами несемся вперед в плане всяких новых технологий, мошенничеств и методов борьбы с ними. В свете этого хотелось бы заметить, что управляющие казино, оперирующие понятиями двадцатилетней давности, говорящие, что раньше так всегда было, так делали, и поэтому будем делать сейчас так же, не смотрящие в будущее, не признающие новых технологий - приведут свои казино к скорому закрытию.
А еще мы узнаем, как сильно товарищ Зендер любит отдел маркетинга!
ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ В ИГРАХ И ИГРОВОЙ БЕЗОПАСНОСТИ КАЗИНО С 2005 ГОДА
В марте 2015 в Вегасе пройдет очередная конференция WGP (Всемирная Конференция по Безопасности Игр Казино) под руководством Вилли и Джо Аллисон. (Статья датируется февралем 2015. Примечание Jinn T.) Я счастлив сообщить, что буду выступать на ней под номером 10, как и на предыдущих девяти конференциях. Оглядываясь на прошедшие10 лет с первой конференции, я решил сделать паузу и посмотреть, какие изменения произошли в играх казино за игровыми столами за последнее десятилетие. Мир меняется, меняются игры, меняются способы и методы мошенничества и, естественно, меняются способы защиты казино от финансовых потерь. В этой статье я размышляю над некоторыми из основных моментов, которые изменились в играх казино и игровой безопасности с 2005 года после Перших Сборів. (В оригинале Зендер, видимо для придания пафосности, называет первую конференцию WGP по-испански – Numero Uno. Примечание Jinn T.) Полагаю, следующие темы будут интересны всем работникам игорного бизнеса, а кому-то, быть может, помогут открыть глаза.
Уменьшение обслуживающего игрового персонала на питах.
Сокращение количества инспекторов и пит-боссов в зале казино может отлично сэкономить фонд оплаты труда предприятия, но это же может открыть дыры в безопасности ваших игр. (Здесь и далее Зендер пишет о проблеме «фло супервайзеров», которых с некоторого времени в некоторых американских казино стали сокращать. В постсоветских реалиях это, грубо говоря, инспектор на 4 стола. В некоторых казино таковые функции возложены на инспекторов, в некоторых – на пит-боссов. Примечание Jinn.T.) Обязанности «фло супервайзера» оставались неизменными в течение многих лет - четыре стола под контролем одного супервайзера. С увеличением количества и качества камер видеонаблюдения, появлением большего количества карточных игр, раздача на которых производится с шуза в открытую, появлением различных систем слежения за картами – роль инспектора в зале значительно уменьшилась за последние 25 лет. За последние 10 лет, с началом рецессии, под влиянием всемирного экономического кризиса и, одновременно с этим, в условиях расширения рынка игорного бизнеса, руководители казино стали изыскивать статьи, в которых они могли бы сократить свои операционные расходы, и первыми под удар попал именно игровой персонал. Контроль за флотом в игровом зале был практически упразднен, увеличилось время, которое дилер проводит за игровым столом, и увеличилось количество столов, за которыми должен наблюдать один инспектор. Данные действия хоть и привели к сокращению видимых расходов, большинство руководителей не способны увидеть «нематериальных» затрат, которые повлекли за собой вышеописанные изменения – такие как увеличение количества ошибок дилеров, снижение уровня сервиса и снижение уровня безопасности игры. (Тут многие мои коллеги из отделов CCTV могут не согласиться с дедушкой Зендером, однако я его поддержу, ибо знаком с данной проблемой с обеих сторон – в то время, когда я сам работал инспектором, при отсутствии службы видеонаблюдения, если я замечал ошибку, мне требовалось мгновение, чтобы эту ошибку предотвратить. Даже, если инспектор затупил, принял за ошибку правильный процесс, разбирательство в большинстве случаев все равно занимало несколько секунд, к тому же это еще и дополнительное общение с гостем, а грамотный профессиональный инспектор всегда сведет общение с гостем таким образом, что гость останется доволен даже, если проиграет. Сейчас же видеонаблюдение, прежде чем сообщить об ошибке, должно отмотать, отсмотреть, убедиться… На что тратится масса времени, и зачастую об ошибке в зале сообщается уже в неподходящий момент. В наших реалиях существует еще и проблема «опытных инспекторов» - человек мог долго проработать в казино, но профессионализма ему это не прибавило. И вот его сажают инспектором «за выслугу лет», а он ни посчитать, не проконтролировать не может не говоря о том, что такой человек может вовсе не знать правил, процедур и вероятных мошеннических действий. Примечание Jinn T.) Я подозреваю, что те же самые казино, которые пытаются «оптимизировать» игровой персонал, абсолютно не задумываются о персонале в отделе видеонаблюдения. Я знаю несколько казино, в которых в отделе CCTV работает один оператор в смену, потому что руководство не считает нужным пополнить отдел видеонаблюдения, сокращая количество игрового персонала в зале. Другие казино, даже имея разрешение на увеличение штата операторов, не могут найти квалифицированных специалистов CCTV. Средняя почасовая оплата снизилась, и единственные, кого сейчас могут нанять менеджеры видеонаблюдения на должности операторов – люди без достаточного игрового опыта или имеющие слабое понятие об игровой безопасности.
Ранее в этом году со мной связался репортер из одной луизианской газеты. Он хотел получить мой комментарий относительно случая мошенничества, имевшего место в казино в Новом Орлеане. Дилер и несколько игроков были арестованы за то, что дилер не забирала и даже иногда оплачивала игрокам проигравшие ставки. Сие безобразие творилось в течение двух ночей и длилось порядка пяти часов, прежде чем менеджмент что-либо заметил. Сначала я подумал, что речь идет об ошибке дилера и случайной переплате, но потом до меня дошло, что в данном инциденте дилер преднамеренно работала с конкретными игроками, что принесло ущерб заведению на общую сумму в 32 тысячи американских рублей! Как она могла спокойно такое проворачивать на протяжении пяти часов, не будучи замеченной ни игровым персоналом, ни службой видеонаблюдения? Мне не известны детали и последствия произошедшего, но я знаю, что ранее в этом казино было проведено сокращение штата, в результате чего за одним инспектором закрепили от 8 до 12 столов. Полагаю, персонал видеонаблюдения также не был полностью укомплектован. Я сказал репортеру, что я более чем уверен, что подобные ситуации в этом казино будут продолжаться, так что не удивляйтесь минусам. Для предотвращения такого мошенничества достаточно было иметь необходимое количество инспекторов. (Я тоже не знаю деталей того дела, но могу предположить, что и инспектор, и «фло супервайзер» и менеджер могли быть в доле. А слил их кто-то, с кем они не поделились. На самом деле, проблема взаимодействия инспекторов, пит-боссов и видеонаблюдения гораздо глубже, чем представляет ее тут товарищ Зендер, и достойна отдельного обсуждения. Радует, что на постсоветском пространстве движение по оптимизации персонала еще не достигло таких масштабов как в США, и имея их опыт, мы можем знать – как делать не следует. Примечание Jinn T.)
Мошенничество с использованием скрытых камер.
За прошедшее десятилетие оптические и видео инструменты сильно эволюционировали. Крошечные объективы могут производить съемку с таким же качеством, что и обычная видеокамера. Способности по захвату изображения современными устройствами - поразительны. Видеорегистраторы размером с зажигалку могут записывать от 15 до 20 минут видеоматериала со скоростью 15 кадров в секунду (или более). Уже есть специальные программы для смартфонов и планшетов, способные записывать видео со скоростью более 200 кадров в секунду. Я имел возможность наблюдать мошенничества, в которых использовались камеры, встроенные в пуговицу на одежде или в стек фишек. (Мы тоже такое уже не раз видели. Примечание Jinn T.) Некоторые видео записываются непосредственно на миниатюрный видеорегистратор или смартфон. Затем данные могут переноситься в компьютер для анализа. Были случаи, когда мошенники использовали для передачи видеосигнала беспроводные средства коммуникации. В обоих случаях данные отсматриваются и анализируются, и на основе полученной информации идет обратный сигнал, подсказывающий мошеннику, находящемуся в казино, какие действия предпринимать. Например, в игре баккара используется информация о картах и их порядке для того, чтобы знать, какая позиция (Пунто или Банко/Игрок или Банкир) окажется выигрышной. В других играх казино, таких как Трехкарточный Покер, информация, снимаемая камерой, не настолько детализирована. (Это он еще не пишет, или не знает, о том безумном количестве разновидностей покеров, которое было в России и союзных республиках, и что только на этих покерах не вытворяли и продолжают вытворять особо одаренные граждане… Примечание Jinn T.) Мошенник непосредственно за игровым столом может носить наушник и получать информацию через него в устной форме, может получать необходимую информацию от соучастника в зоне видимости, который будет использовать специальные жесты или так называемые «маяки», или посредством иных приспособлений.
Мне вспоминаются два случая мошенничества: «Камера в пуговице» и «Подрезалы». Камера была встроена в пуговицу на жилетке дилера и позволяла снимать карты в процессе ручного шаффла. Видеосигнал передавался негодяям, которые использовали полученную информацию в свою пользу. По беспроводной связи видео отправлялось за пределы казино (видимо, в припаркованный за углом фургон. Примечание Jinn T.), анализировалось, и игрокам выдавались весьма дельные советы, поднимавшие их уровень удачи до 80-го уровня. «Подрезалы» - это название группы негодяев с Дальнего Востока, которые использовали камеру, расположенную на манжете рукава той руки, которой негодяй подрезает колоду. Негодяй не просто подрезает колоду, а проводит катинг картой по всей колоде, приподнимая уголки карт так, чтобы камера смогла зафиксировать номиналы карт. Зразу же после подрезки вся записывающая и снимающая аппаратура уносилась из зала казино сообщником. Обе относительно новые для игорного бизнеса аферы успешно применялись в казино США в течение нескольких лет. (И я уверен – продолжают применяться, но уже другими группами, с их-то уровнем оптимизации персонала и отношением к безопасности. Примечание Jinn T.)
Использование недочетов в процедурах, правилах и системах лояльности.
Большинство из нас знакомы с термином «развод на бабки». Ранее с подобным можно было столкнуться на улице, в людных местах, на рынках, сочинских пляжах и поездах дальнего следования, сейчас же данное мошенничество активно используется в интернете с расчетом на доверчивых пользователей в розовых очках. Это акт манипулирования кем-либо путем искажения информации или обмана с целью получения выгоды. Похожая ситуация все чаще наблюдается в сфере игорного бизнеса со стороны дорогих гостей. Прекрасным примером одного из таких «разводов» является недавний случай, в основе которого лежат слабозаметные нетренированному глазу дефекты в игральных картах, по сути являющиеся производственным браком. Несколько крупных игроков в баккару смогли убедить доверчивое руководство казино, что являются людьми зело суеверными, и согласно этим суевериям (а не процедурам, …, казино. Примечание Jinn T.) дилер должен держать карты определенным образом, что на первый взгляд кажется безобидной милой прихотью толстого кошелька. Развод заключается в том, чтобы заставить дилера расположить колоду таким образом, чтобы заводской брак на рубашке позволил игрокам идентифицировать необходимые карты еще до начала раздачи. Недавний пример – судебный процесс с участием казино «Крокфордс» в Лондоне и профессионального игрока в покер Фила Айви. Не думайте, что дело «Крокфордса» является единичным случаем. За последние несколько лет более двух десятков казино в Северной Америке стали объектом подобного, так сказать, мошенничества.
Другая форма «развода» происходит, когда казино пытаются привлечь гостей, играющих по-крупному. Известный в США крупный игрок по имени Дон Джонсон (не тот Дон Джонсон, который Ковбой Мальборо), занимающийся букмекеркой и прекрасно разбирающийся в математике казино и теории вероятности, обратился в несколько казино Атлантик-Сити с просьбой разрешить ему играть с весьма либеральными условиями в блэкджек да еще и с увеличенными лимитами. Правила игры изменить он не просил – дело касалось системы откатов и лояльности, и эти условия были самыми «сладкими» для игрока, какие когда-либо видел игорный бизнес. Как только Джонсон прожал такие условия в одном казино, он смог уболтать руководство еще двух казино, используя их желание видеть его своим игроком. Проблема дебилов в согласившихся на данную акцию казино, заключалась в том, что Джонсон знал, как изменить условия игры так, чтобы получить математическое преимущество перед казино, играя короткими сессиями. «Разводка» Джонсона, плюс немного удачи, принесли ему более 15 миллионов долларов.
(От себя хотелось бы добавить, что на вышеописанные «разводки» год от года ведутся большинство казино, пытающиеся заманить «крупную рыбу». Причем игрок может даже не подозревать, что ему предлагают условия, дающие математический перевес, в отличие от гражданина Джонсона. Туповатое и не смыслящее в математике руководство будет думать – «в соседнем заведении Киту дают 20% отката, а мы дадим 30%», еще большие идиоты решат – «эти дают 30%, мы дадим 50% плюс 100 билетов на розыгрыш», и так далее. А потом все эти «профессионалы» будут чесать репу и удивляться – «почему же мы в минусе». Моя позиция (и дебилы как всегда будут с ней спорить) – не хотите играть по моим условиям – поезжайте туда, где вам дают «ковер и телевизор, 30%, 100500 билетов и проститутку, а я подожду. Когда в тех казино не останется денег, вы все деньги привезете в мое казино». Примечание Jinn T.)
Болезнь казиношного маркетинга.
Выросшая за последнее десятилетие конкуренция между игорными заведениями, заставляет отделы маркетинга казино придумывать новые методы привлечения гостей. Многие маркетинговые акции страдают из-за того, что сотрудники отдела маркетинга не в состоянии правильно рассчитать выгоду от проводимого мероприятия или из-за того, что вообще не обременяют себя какими-либо расчетами. В иных случаях маркетологи тупо копируют заведомо убыточную для бизнеса, но кажущуюся им отличной с точки зрения маркетинга, акцию, ранее проводимую в других казино. Этот менталитет маркетологов, типа, «обезьяна увидела – обезьяна повторила» – распространяется как вирус, посильнее вируса Эбола по Западной Африке. Маркетинговая пандемия довела игровую индустрию до того, что казино теряют больше денег из-за плохо продуманных, плохо рассчитанных рекламных акций, чем из-за мошеннических действий или игры адвансеров. Намного больше!
Хотелось бы привести пример одной отвратительной акции, которая распространилась и заразила несколько казино в Лас-Вегасе около двух лет назад. Чтобы привлечь игроков в баккару, сотрудники отдела маркетинга одного казино решили предложить гостям удивительный бонус – при размене или депозите от 10 000 американских рублей и игре минимальной ставкой в 200 уёв минимум, каждая выигрышная ставка оплачивалась плюс 10% «промо фишками/лаки фишками». Чтобы участвовать в акции игрок должен был согласиться отыграть как минимум два шуза. Как всегда – проблема в дебилах, которые не учли в своем уравнении игроков, способных посчитать выгодность данной акции и получивших возможность «обыграть систему». Средний теоретический выигрыш игроков, отыгравших два шуза составлял от 150 до 300 долларов. Стоит ли говорить, что по мере того, как все больше казино предлагали данные условия, знающие игроки, следовали за этой акцией подобно сорокалетним незамужним женщинкам за Стасом Михайловым. (Не удивляйтесь. Товарищ Зендер в оригинальной статье проводит аналогию с фанатами группы «Grateful Dead», которая не столь понятна русскоязычному читателю. Примечание Jinn T.) Лекарство от этого маркетологического вируса – сильнейшая доза знаний, правильные анализы и грамотное понимание того, что вообще такое маркетинг в казино. Увы, не многие руководители казино понимают всю необходимость прохождения вакцинации.
(Как один из главных вакцинаторов на вверенном мне участке, выражаясь языком уважаемого Билла, не могу не вспомнить случай из своей практики. Поставило как-то руководство одного казино задачу – увеличить количество гостей в отдельно взятом заведении. Прибежали ко мне восторженные нимфы отдела маркетинга с радостной новостью – «Мы все придумали»! Затея фей под кодовым названием «Приведи друга» заключалась в следующем – любой гость казино приводил с собой друга, который до этого наше казино не посещал. Друг разменивал на кассе некую сумму денег. Получал друг не ту сумму фишками, что дал деньгами, а вдвое большую. Но и это еще не предел фантастики. Ты, человек приведший друга, так же получал себе первоначальную сумму! Вот это поворот! Где мои 17 лет?! Естественно, сладким мечтам маркетологесс не суждено было сбыться, хотя, кто знает, может сейчас в какой-нибудь союзной республике стоит одинокое казино и пытается заманивать гостей таким образом, «а мужики-то не знают». Говорят, нечто подобное было в «Хрустальном Тигре». Так туда особо продвинутые граждане своих «друзей» автобусами привозили… Примечание Jinn T.)
Вечно меняющийся ассортимент игр и бонусных ставок.
По состоянию на 1 января 2015 года в штате Невада утверждено более 880 игр, их разновидностей и разновидностей бонусных ставок. В Миссисипи – более 280. Только за прошедший год Невада одобрила 19 новых игр казино и 25 видов бонусных ставок. Удовлетворение потребностей гостей – само по себе очень хорошая стратегия управления, однако это является страшным ночным кошмаром как для обслуживающего игрового персонала, так и для службы видеонаблюдения. Для каждой новой игры требуется провести отдельный тренинг дилеров. Так же тренинги по новым играм необходимо проходить инспекторам, пит-боссам, менеджерам и сотрудникам CCTV. Никто не учитывает убытки от новых игр или модификации старых, если дилер не верно понял правила или ошибся в выплате, или если оператор видеонаблюдения не смог обнаружить нарушения в работе дилера, но держу пари, что это довольно дорого. Другой момент, который следует учитывать – есть ли в новых играх или бонусных ставках просчеты, дающие при определенных условиях перевес в пользу игрока. На ум приходит (и тут Зендер приводит несколько примеров из американских казино, я же позволю себе перевести так, чтобы было понятно отечественному читателю. Примечание Jinn T.) оплата в двойном размере комбинаций с дамой на покере, если комбинация пришла игроку-девушке, оплата 26 очков на джеке 2 к 1 или выплата 40 к 1 номера дня на рулетке. Некоторые продвинутые граждане, относящиеся к так называемым адвансерам, создают целые группы, разъезжают по разным казино и зарабатывают много денег, анализируя и используя в своих целях особенности выплат и правил. Жаль, что руководство казино не тратит достаточно времени на анализ математических недостатков вводимых игр, прежде чем их запустить. Но именно этим занимается, например, доктор Элиот Якобсон на своем сайте AP Heat. Якобсон, бывший игрок, адвансер, просматривает новые игры и варианты выплат, анализирует их и ищет возможность получить математическое преимущество в этих играх. Для более подробной информации желающие могут посетить сайт www.apheat.net. (Тут стоит отметить, что, во-первых, сайт переехал под домен 888, так что не удивляйтесь тому, что пойдет переадресация, во-вторых, на этом сайте пользователи изыскивают не только адвантивные способы, но и всякие другие, в частности там есть несколько веселых статей на тему «как обыграть рулетку». Ради разнообразия я, пожалуй, как-нибудь переведу несколько статей оттуда, конечно не без комментариев. Примечание Jinn T.)
Доступность читерского оборудования и устройств через интернет.
Желающим стать мошенниками больше не нужно бродить по темным переулкам и подпольным явкам, чтобы купить мошенническое оборудование. От инфракрасных маркеров и линз, их распознающих, и до заряженных шафл-машинок – все можно приобрести, не выходя из-за компьютера через мировую паутину. В прошлом негодяи, которые искали запрещенные материалы, оборудование, карты или кости, должны были иметь связи или возможности самостоятельно разрабатывать все необходимое. Сегодня в интернете можно найти что угодно. В последнее время особенно распространены мошенничества с маркировкой карт специальной краской, которая видна только через особые линзы – наборы для такого мошенничества с инструкцией по применению легко можно приобрести через сеть у восточноевропейских поставщиков. (Наверняка опять не обошлось без русских хакеров. Уверен, сам Темнейший в своей подпольной резиденции между поеданием христианских младенцев и расстрелом либеральных журналистов лично смешивает ультракрасные растворы, нарядившись в желтый комбинезон с двуглавым орлом на спине. Примечание Jinn T.) Особо не напрягаясь, я смог найти более 30 ссылок, где можно приобрести маркеры от ультрафиолетового до инфракрасного, а также линзы или очки для них. Я нашел сайты, где можно приобрести заряженные шафл-машинки для баккары и для покера. Я нашел сайты, где я могу купить шпионские видеокамеры и записывающие устройства. Все они принимают PayPal или основные банковские карты. Если вы не уверены, как именно работает то или иное мошенническое устройство, это завсегда можно посмотреть на ТыТрубе. Если у человека есть стремление обмануть казино, он найдет в интернете все, что ему для этого нужно.
Билл Зендер.
Аналитик, консультант казино. США.
В игорном бизнесе с 1976 года.
Перевод
Евгений Туранский
Jinn Touransky
Аналитик, консультант казино. Планета Земля.
В игорном бизнесе с 1999 года.